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Quelles questions Mettre dans un questionnaire de satisfaction ?
Qu’aimez-vous le plus dans notre produit / service ? Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l’améliorer ? A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ? Globalement, quelle note attribuez-vous à notre produit /service ?
Comment faire une enquête de satisfaction exemple ?
- Rédigez des questions claires et précises. …
- Les différents types de questions. …
- La durée de l’enquête ne doit pas être trop longue. …
- Il faut garder en tête l’objectif de l’enquête lors de la rédaction des questions.
Comment faire une bonne enquête de satisfaction ?
- Étape 1 : Définissez les objectifs de votre questionnaire de satisfaction client.
- Étape 2 : Définissez la cible de votre enquête de satisfaction client.
- Étape 3 : Définissez les indicateurs à suivre.
- Étape 4 : Choisissez le bon canal de diffusion.
Quels sont les types d’enquête de satisfaction ?
- Enquête de « Climat social »
- Etude« Qualité de vie au travail »
- Etude « Motivation et implication des collaborateurs »
- Enquête« Clients internes »
Comment Évaluez-vous votre satisfaction ?
Notre produit ou service vous permet-il d’atteindre vos objectifs ? (cases à cocher : oui / non / ne sait pas) Quelle note donneriez-vous à notre produit ou service ? (échelle chiffrée de 0 à 5 ou de 0 à 10) Comment pourrions-nous améliorer notre offre ? (question ouverte optionnelle avec champ texte libre)
Comment faire une grille de satisfaction ?
- Fixer les objectifs du questionnaire de satisfaction.
- Définir les thèmes.
- Etablir la structure du questionnaire.
- Mode de diffusion du questionnaire.
- Tester le questionnaire.
- Conseils et astuces pour créer son questionnaire de satisfaction.
Comment construire un questionnaire d’évaluation ?
- 1 – Sélectionner les grands thèmes. …
- 2 – Définir les critères d’évaluation. …
- 3 – Ajouter les éléments de classification des interviewés. …
- 4 – Choisir les types de questions et formulation des libellés. …
- 5 – Créer le questionnaire. …
- 6 – Le test du questionnaire.
Quels sont les objectifs d’une enquête de satisfaction ?
L’objectif premier, et intérêt majeur, de l’envoi de questionnaires de satisfaction est de laisser la parole à vos clients. Leurs réponses sont de précieuses données qui vous permettent de mesurer leur satisfaction ainsi que d’effectuer une analyse précise de leurs besoins.
Quel est l objectifs d’une enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction mesure la perception (qualité perçue) qu’ont les clients d’un produit ou service. Les visites mystères mesurent la réalisation d’une prestation (qualité servie). Dans le domaine des services les deux sont complémentaires.
Comment demander à un client si il est satisfait ?
- L’objet de votre email doit être aussi simple qu’explicite. …
- L’email doit être personnalisé avec le prénom ou le nom de votre client, en fonction de la manière dont vous communiquez généralement avec lui ou elle, afin de l’engager.
Comment faire un questionnaire pour une entreprise ?
- 1ère étape : Construire le questionnaire d‘enquête. …
- 2ème étape : Sélectionner l’échantillon de personnes à interroger. …
- 3ème étape : Réaliser l’enquête par questionnaire. …
- 4ème étape : Regrouper et analyser les résultats du questionnaire d‘enquête.
Enquête de satisfaction pour aide à domicile : conseils et exemple gratuit
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- Table of Contents:
Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace pour votre service d’aide à domicile
Comment partager votre enquête de satisfaction auprès de vos clients SAAD
Comment suivre les réponses de votre enquête de satisfaction d’aide à domicile sans effort et profiter de leurs avantages
Guest Suite automatise votre collecte d’avis pour renforcer votre réputation et perfectionner votre offre de SAAD
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Enquête de satisfaction du SAAD | ADMR des Côtes d’Armor
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- Most searched keywords: Whether you are looking for Enquête de satisfaction du SAAD | ADMR des Côtes d’Armor Les résultats de l’enquête de satisfaction 2021 du service d’ae et d’accompagnement à domicile (SAAD) de l’ADMR 22 sont disponibles ci-dessous. A l’ADMR 22, nous sommes soucieux d’améliorer en continue la qualité de nos services. C’est pourquoi, nous réalisons une enquête tous les ans pour connaître le niveau de satisfaction des personnes que l’on accompagne.
- Table of Contents:
Menu principal
Trouver l’ADMR près de chez vous
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13 questions et exemple de questionnaire de satisfaction client (word)
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- Table of Contents:
Téléchargez votre modèle de questionnaire de satisfaction
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client
13 exemples de questions à poser dans votre questionnaire
Bonnes pratiques pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client
Réalisez votre propre questionnaire de satisfaction client
L’outil Guest Suite pour centraliser vos actions et maximiser les résultats de vos enquêtes
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- Most searched keywords: Whether you are looking for Enquête de satisfaction en ligne : comment créer l’enquête parfaite ? Updating Procurez vous un modèle de satisfaction gratuitement ou réalisez directement votre enquête en ligne sur notre outil !
- Table of Contents:
Définissez la cible de votre enquête de satisfaction
Déterminez la périodicité d’envoi de votre enquête
Comment rédiger votre enquête de satisfaction
Les outils pour créer et gérer des enquêtes de satisfaction en ligne
Analysez vos résultats 3 indicateurs clés de la satisfaction client
Une fois les avis récoltés diffusez-les !
Guest Suite pour récolter et diffuser efficacement vos avis clients
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- Table of Contents:
Sommaire
Étape 1 Définissez les objectifs de votre questionnaire de satisfaction client
Étape 2 Définissez la cible de votre enquête de satisfaction client
Étape 3 Définissez les indicateurs à suivre
Étape 4 Choisissez le bon canal de diffusion
Étape 5 Choisissez entre un questionnaire de satisfaction Word ou un logiciel
Étape 6 Créez votre questionnaire de satisfaction client
Étape 7 Analysez les résultats de votre questionnaire de satisfaction client
Les erreurs à éviter avec votre questionnaire de satisfaction
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Les réponses que vous donnerez resteront strictement confidentielles. - Table of Contents:
Quelle Association intervient à votre domicile
Qui répond au questionnaire
Quelle est la nature des interventions effectuées à votre domicile
Votre relation avec l’association
Cochez la colonne qui représente le mieux votre avis sur la relation avec l’association
Le déroulement des interventions à votre domicile
De façon globale Le travail réalisé est-il satisfaisant
Cocher la colonne qui représente le mieux votre avis sur le personnel d’intervention
Cocher la colonne qui représente le mieux votre avis sur la qualité du travail et la continuité des interventions
Est-ce que plusieurs intervenants viennent à votre domicile (soins infirmiers kinésithérapeute )
Dans le cas où plusieurs intervenants viennent à votre domicile direz-vous qu’il y a une bonne coordination entre eux
Les améliorations
Si vous avez déjà formulé une réclamation avez-vous été satisfait de la réponse
Recommanderiez vous l’ADMR à vos relations
L’avenir du SAD
Quelles nouvelles activités votre service d’aide à domicile devrait-il proposer à ses clients
Souhaiteriez-vous qu’aient lieu des rencontres conviviales ou informationnelles si oui précisez les sujets
Apprécieriez-vous que le service vous recommande l’utilisation de produits d’entretien écologiques
Quelles sont les précisions et les suggestions que vous souhaitez apporter
Votre association ADMR vous remercie d’avoir répondu à ce questionnaire contribuant à l’amélioration de votre prise en charge et à la qualité de notre service
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- Table of Contents:
Introduction
Méthodologie
Relations avec les intervenants
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Enquête de satisfaction pour aide à domicile : conseils et exemple gratuit
Le contexte professionnel des aides à domicile est complexe. Reconnu comme difficile, leur travail reste pourtant peu valorisé dans la majorité des cas. Pourtant, cette profession fait partie des métiers dits essentiels, popularisés à travers la crise de COVID-19. Par conséquent, le travail des aides à domicile doit être mis en valeur. Et ce, même si les aides à domicile ne réalisent pas de soins infirmiers à domicile. Ces professionnels prennent en charge de nombreuses tâches et ces dernières peuvent être présentées à travers les avis clients en ligne grâce aux enquêtes de satisfaction.
De l’aide à la prise de repas, au ménage en passant par le repassage ou la réalisation des courses, les aides à domicile assurent les actes de la vie quotidienne pour favoriser le maintien à domicile des personnes âgées et autres profils clients. Valoriser l’expertise et l’implication des professionnels du secteur permet d’attirer de nouveaux clients via la publication de retours d’expérience à travers le web. Or, pour collecter ces précieux avis, il existe une solution incontournable et très efficace : l’enquête de satisfaction.
Comment créer un questionnaire de satisfaction efficace pour votre service d’aide à domicile ?
Pour répondre aux spécificités du secteur de l’aide à domicile, une enquête de satisfaction doit respecter certaines bonnes pratiques. Nous vous partageons nos conseils pour réaliser un sondage réussi et utile pour votre agence d’aide à domicile.
La structure et les étapes incontournables de votre questionnaire de satisfaction
Une enquête bien construite vous permet de comprendre le ressenti client et d’améliorer votre offre de services d’aide à domicile. Elle permet aussi de mettre en valeur certains aspects de votre service comme la communication ou la vélocité par exemple.
Ainsi, vous avez intérêt à parfaitement structurer les questions que vous posez à vos clients pour analyser l’expérience que vous leur proposez :
L’accueil téléphonique et les délais d’intervention ;
La qualité de l’aide ou de l’accompagnement à domicile ;
La qualité des remplaçants ou remplaçantes le cas échéant ;
La durée de traitement et la pertinence de la prise en compte des réclamations.
Commencez toujours par des questions sur le profil de vos répondants puis allez, petit à petit, vers l’évaluation de vos services.
Une fois que vous avez défini les thèmes à aborder et leur ordre au sein de votre sondage, vous pouvez passer à la rédaction de vos questions.
Attention, votre questionnaire ne doit pas être trop long. Vos clients doivent pouvoir le compléter en moins de trois minutes pour éviter un taux d’abandon trop important. Ainsi, vous ne devez pas y incorporer un nombre trop important de questions. Autrement, ils pourraient perdre patience, même se décourager et ne pas vous partager leurs ressentis. Par conséquent, nous vous recommandons de vous focaliser sur les étapes importantes de l’expérience proposée pour ne pas proposer un questionnaire inefficace. L’idée est d’évaluer l’ensemble des étapes du parcours client à travers des questions courtes et pertinentes dont vous allez vraiment analyser les réponses.
Des questions qualitatives et quantitatives pour un suivi efficace
Proposer à la fois des questions quantitatives et qualitatives vous permet d’obtenir différents types d’informations. Ainsi, vous pouvez obtenir de nombreux avis clients tout en suivant facilement la satisfaction apportée.
Une question quantitative est utilisée pour obtenir des données qui sont calculées plus ou moins automatiquement pour un suivi statistique de vos performances. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez poser des questions telles que :
“Êtes-vous satisfait·e de l’amabilité de notre accueil téléphonique ?”
Une question qualitative est une question dite ouverte qui permet de collecter un ressenti plus détaillé de la part de vos clients. En voici un exemple :
“ Pourquoi avez-vous choisi cette note ?”
L’importance des indicateurs de performance
Enfin, vos questions doivent être pensées pour calculer des indicateurs clés de performance ou KPI. Des indicateurs de performance vous permettent, comme leur nom l’indique, d’évaluer les performances de votre service d’aide à domicile au fil du temps. Ils vous permettent d’agir sur des besoins identifiés et de prioriser les actions à mettre en place pour accroître la satisfaction de vos clients.
Deux KPI sont particulièrement importants à calculer dans votre situation : le NPS et le CSAT
Le NPS ou Net Promoter Score permet d’évaluer l’impact du bouche-à-oreille, et plus particulièrement de votre réputation, sur les décisions de vos clients. Concrètement, il s’agit de connaître la part de vos clients qui ont tendance à recommander votre service d’aide à domicile. La question associée est la suivante :
“Seriez-vous prêt·e à recommander notre service d’aide à domicile à votre entourage ? ”
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score est quant à lui employé pour auditer un aspect précis de l’offre de services. Vous pouvez ainsi poser une question pour évaluer la facilité à joindre votre service d’aide à domicile :
“Notre entreprise d’aide à domicile est à votre écoute, toutefois rencontrez-vous des difficultés pour joindre notre standard téléphonique ? ”
Comment partager votre enquête de satisfaction auprès de vos clients SAAD ?
Une fois votre enquête de satisfaction finalisée, vous pouvez vous demander quand et comment vous allez la partager avec vos clients.
La fin d’une intervention à domicile ou l’instant le plus pertinent
Pour commencer, le meilleur moment pour récolter le ressenti de vos clients est le moment juste après la fin d’une intervention de soin. Vous obtenez alors un ressenti à chaud, idéal pour mieux comprendre l’attente des séniors ou de tout autre profil que vous accompagnez. C’est le moment où vos clients sont, généralement, le plus satisfaits et où vous pouvez prendre le temps de les écouter.
Un questionnaire transmis plus tard (quelques heures ou jours plus tard) recueille des réactions à froid. Celles-ci sont plus réfléchies et votre objectif est plus statistique et marketing. La réaction est plus réfléchie, plus neutre, mais la démarche ne convient pas aussi bien à votre objectif que des enquêtes envoyées à chaud. D’autant que certains de vos clients qui essaient de demeurer à domicile peuvent avoir des problématiques particulières de santé. Des problèmes de déplacement ou des pathologies comme Alzheimer par exemple. Par conséquent, il est plus simple de poser des questions juste après l’accompagnement que vous avez proposé pour accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses.
Proposez un canal de collecte adapté à votre public
Nous vous recommandons d’utiliser une tablette ou de privilégier l’envoi d’emails pour évaluer l’assistance à domicile que vous proposez à vos clients. Ces deux canaux de communication ont pour avantage de vous permettre d’accompagner vos clients dans la rédaction de leurs réponses à votre enquête.
Par exemple, vous pouvez écrire les réponses de vos clients à leur place grâce à la tablette et leur proposer de valider leur avis à travers l’envoi d’un email. Dans ce cas, ils pourront revoir l’avis avec leurs proches et n’auront que peu d’efforts à fournir. Ce type de méthodes facilite, notamment, la tâche des séniors et les incite à vous partager plus ouvertement leurs ressentis. Vous bénéficiez alors de nombreux retours et vos clients peuvent bénéficier d’une meilleure expérience grâce à vos analyses.
Comment suivre les réponses de votre enquête de satisfaction d’aide à domicile sans effort et profiter de leurs avantages ?
Une fois votre enquête remplie par votre clientèle, vous pouvez obtenir de précieuses informations et les utiliser pour perfectionner l’expérience que vous proposez. Ces données sont bénéfiques pour votre entreprise si vous déployez la bonne stratégie pour en tirer profit.
Un partage au sein de l’entreprise pour valoriser vos aidants
Si votre métier est toujours complexe, certaines situations font qu’il peut être encore plus éprouvant. Par exemple, les professionnels qui interviennent à domicile dans les secteurs parisiens doivent faire face à diverses difficultés comme le stress du transport ou la nécessité de respecter les horaires de rendez-vous tout en anticipant les problèmes de circulation pouvant engendrer d’éventuels retards.
Pour cette raison, il est très important de partager les résultats de votre enquête de satisfaction avec les aidants qui travaillent au sein de votre entreprise. Cette démarche permet de valoriser le travail et les compétences, souvent peu reconnues, des équipes qui interviennent à domicile. En partageant les retours positifs de votre clientèle, vous motivez votre équipe et mettez en valeur son engagement.
Un suivi facilité de la qualité de vos services à travers le temps
Grâce à votre démarche d’écoute active client, vous vous assurez de prendre les bonnes décisions à long terme pour assurer la satisfaction de votre clientèle. Comment ? Grâce au suivi centralisé d’indicateurs clés de performance calculés sur la base des avis collectés.
Le NPS et le CSAT, comme nous l’avons évoqué dans une partie précédente, représentent deux outils précieux pour analyser l’accompagnement que vous proposez et, plus largement, l’ensemble de l’expérience proposée à votre clientèle. Grâce à eux, vous pouvez mieux piloter votre entreprise d’assistance à domicile et prévenir les bad buzz qu’ont récemment connus les EHPAD.
Les avis clients sur Internet pour rassurer vos futurs clients
Dès que vous collectez un nouveau retour client, ce dernier n’a pas vocation à n’être communiqué qu’en interne. Au contraire ! Vous avez tout intérêt à le partager sur Internet sous la forme d’un avis client. Et pour cause :
Un Français sur deux déclare que la réputation (à travers les avis clients) représente le premier critère de choix d’une entreprise¹ ;
Les avis Google représentent le deuxième critère de référencement parmi les résultats de recherches dites locales du moteur de recherche le plus plébiscité et l’application Google Maps².
Des solutions existent pour transformer automatiquement tout retour obtenu via votre enquête de satisfaction en avis client. Ces derniers peuvent alors être affichés sur des sites et des plateformes essentielles pour votre visibilité dont Google, les Pages Jaunes ou encore votre propre site web.
En démontrant votre sérieux et votre expertise via ces avis, vous rassurez vos futurs patients et leurs familles. Face à des concurrents moins bien notés à travers le web, vous faites la différence, vous gagnez en visibilité et développez la croissance ainsi que la notoriété de votre entreprise d’aide à domicile auprès de votre audience cible.
Guest Suite automatise votre collecte d’avis pour renforcer votre réputation et perfectionner votre offre de SAAD
Chez Guest Suite, nous avons conscience de votre manque de temps pour collecter et diffuser des avis à travers vos profils web. Vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier déjà très prenant. Aussi, nous avons créé un outil qui centralise l’ensemble des actions liées à la gestion de vos avis pour vous faciliter la tâche :
Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées en quelques clics ;
Collecte d’avis via une application sur vos tablettes, par email ou encore SMS selon les habitudes de votre clientèle ;
Diffusion automatique à travers vos profils Google, Pages Jaunes ou encore votre propre site grâce à des widgets personnalisés ;
Analyse centralisée des retours obtenus pour vous permettre de calculer vos indicateurs de performance et perfectionner la satisfaction client.
L’utilisation d’un outil comme Guest Suite est idéale pour vous permettre de pleinement gérer la satisfaction de votre clientèle et votre visibilité sur le web tout en réduisant les coûts associés à ces objectifs.
Et parce que nous souhaitons vous faciliter la tâche, Guest Suite désigne également un ou une chargée de compte dès le début de notre collaboration pour vous guider dans l’utilisation de notre outil et la gestion de votre stratégie d’avis clients.
¹ Guest Suite, Statistiques et chiffres des avis clients 2021 : rapport IFOP par Guest Suite, 2021
² Whitespark,The 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
13 questions et exemple de questionnaire de satisfaction client (word)
Si vous avez atterri sur cet article, vous avez très certainement compris le rôle clé que jouent les avis clients pour la pérennité de votre entreprise. Pour rappel : 75 % des Français les consultent régulièrement et 55 % d’entre eux citent la réputation, soit ces mêmes avis clients, comme critère numéro un de choix d’une entreprise¹. Ainsi, en prenant le pouls des consommateurs, vous pouvez évaluer la confiance qu’ils placent en vous ainsi que leur propension à refaire appel à votre marque pour un futur achat. Grâce à ces informations, vous allez pouvoir décider des actions prioritaires à mener pour fidéliser votre cible sur le long terme. Et c’est en vous concentrant sur le développement d’une relation client fidélisante que vous renforcerez votre image de marque et boosterez votre chiffre d’affaires : augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %².
Si plusieurs méthodes existent pour récolter un maximum d’avis clients, le questionnaire de satisfaction client reste la méthode indémodable aux résultats les plus probants. Cette forme de sondage est une évaluation de vos services et produits et un moyen efficace de placer la qualité de votre offre sur une échelle de satisfaction. Reste qu’il n’est pas toujours évident de trouver la recette du succès. Orchestrer une liste de questions pertinentes et s’assurer d’obtenir des réponses aussi utiles qu’intéressantes à analyser représentent les deux enjeux majeurs de votre travail avant envoi à votre clientèle. Plus que jamais, cet outil est fondamental pour orienter les actions et choix de votre stratégie d’entreprise.
C’est pour toutes ces raisons que Guest Suite souhaite vous donner un coup de pouce. Au sein de cet article, nous vous livrons tous nos conseils et astuces pour optimiser votre questionnaire de satisfaction et vous assurer de son efficacité.
Téléchargez votre modèle de questionnaire de satisfaction :
Avant toute chose, nous souhaitions vous offrir des modèles d’enquêtes de satisfaction pour vous permettre d’étudier aussi bien la qualité d’un produit que d’un service. Ainsi, nous vous partageons deux questionnaires personnalisés en fonction de l’activité de votre entreprise.
La suite de cet article est dédiée à l’utilisation de vos questionnaires de satisfaction. Découvrez comment collecter un maximum de données pour améliorer vos produits et services comme la visibilité de votre marque sur le web ! Et si vous souhaitez directement vous lancer et tester par vous-même, sachez que Guest Suite vous propose un essai gratuit de son outil de création simplifiée et d’envoi automatisé de vos questionnaires :
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client?
En premier lieu, envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients permet de renforcer la relation que vous partagez avec eux. Parce que vous manifestez un intérêt certain pour leurs attentes et problématiques, vos clients se sentiront considérés. Ils auront donc plus de chances d’être plus engagés envers votre marque. En analysant leurs réponses, vous obtiendrez des résultats vous permettant d’avoir toutes les clés en main pour améliorer leur taux de satisfaction et la qualité de votre offre. La propension de votre clientèle à rester fidèle va augmenter.
Ce sont les commentaires de vos clients qui vont vous apporter un maximum d’informations. Les remarques et autres suggestions sont de précieuses données pour les entreprises dès lors qu’elles expriment les besoins de vos clients ou les éléments de l’expérience proposée les ayant séduits. Parce qu’ils restent les seuls juges pertinents de la qualité de vos produits et services, les retours de vos clients vont vous permettre d’améliorer l’offre de votre entreprise. Vous pourrez, ainsi, prendre les bonnes décisions rapidement et proposer des produits et services qui font la différence. À l’heure où chaque entreprise lutte pour se démarquer d’une concurrence toujours plus féroce et présente dans la vie des consommateurs, les avis clients représentent un avantage concurrentiel non négligeable !
13 exemples de questions à poser dans votre questionnaire :
1) Les questions socio-démographiques
Pour mieux connaître votre clientèle et pouvoir segmenter votre cible, il est nécessaire de bien comprendre son contexte social ainsi que sa situation démographique. Voici le type de questions à poser pour y parvenir :
Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ? Où vivez-vous ? Quelle est votre profession ? Vous êtes ? (un homme/une femme) Quel est votre niveau de salaire (annuel brut) actuel ? (proposez une fourchette de revenu)
2) Les questions sur vos produits / services
L’un des objectif majeurs d’une enquête de satisfaction est d’obtenir des retours d’expérience suite à une commande. Alors, vous serez en mesure d’améliorer vos produits et services comme la satisfaction client en conséquence. De fait, vous pourrez booster votre fidélisation client via le partage des questions suivantes :
Qu’aimez-vous le plus dans notre produit / service ? Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l’améliorer ? A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ? Globalement, quelle note attribuez-vous à notre produit /service ?
3) D’autres questions utiles à poser
Comment nous avez-vous connu ? (un bon moyen de cibler les canaux d’acquisition efficaces pour votre croissance) Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille ? (cette question permettra de calculer votre NPS) Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ? (elle permet le calcul de votre CSAT) À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site internet ? (grâce à cette dernière, vous pourrez identifier votre CES)
Quelques conseils pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client
Si le prochain point peut vous paraître évident, il nous semblait important de rappeler qu’un questionnaire de satisfaction se doit d’être bref et concis. Si vous souhaitez obtenir un maximum de réponses, évitez de rédiger un questionnaire long de 18 étapes allié à des questions trop complexes. Aucun répondant ne remplit un sondage s’il pense qu’il va devoir y consacrer plus de 10 minutes. En effet, comme les collaborateurs de votre entreprise, vos clients manquent de temps. Ils se décourageront très vite, même motivés, s’ils constatent que votre questionnaire est trop fourni.
Les meilleures enquêtes sont les questionnaires courts et percutants qui mettent l’avis du client et son expérience en valeur ! Ainsi, nous vous recommandons de privilégier la mise en place de plusieurs enquêtes brèves, espacées dans le temps, plutôt que d’envoyer un seul et même sondage conséquent. Et dès que vous obtenez des résultats probants à vos analyses et que vous les transformez en actions, n’hésitez pas à en informer vos clients. Par exemple, vous pourrez leur communiquer la formation de salariés sur un service donné, l’amélioration d’une caractéristique produit, le changement marketing opéré suite à leurs retours, etc. Leur partager les efforts consentis pour répondre à leurs avis leur donnera un sentiment de réel utilité qui les incitera à réitérer l’expérience. En d’autres termes, les questionnaires de satisfaction sont de puissants outils qui décuplent l’engagement de vos clients envers votre marque.
Quant au questionnaire en lui-même, là aussi, préférez un système de notation simple. Évaluer un niveau (de 1 à 5 ou de 1 à 10 par exemple) plutôt que de faire cocher des cases permettra à votre entreprise d’obtenir un score global et une réponse précise concernant la qualité de ses prestations. Elle pourra alors se challenger en se donnant pour objectif d’atteindre un meilleur score au prochain sondage.
Pour rester dans une démarche de valorisation de la clientèle, nous vous conseillons de laisser une zone de commentaire libre à la fin de votre questionnaire. Nous l’évoquions plus haut au sein de cet article, cette dernière permettra à vos clients de vous faire part de leurs remarques, informations clés pour votre entreprise, mais également de vous complimenter. Dès lors, les enquêtes de satisfaction peuvent mettre en lumière le travail de vos équipes et les fédérer autour d’un projet réussi commun !
Avant de diffuser votre questionnaire à sa cible, vous devrez tester le sondage. C’est en vous prêtant à cet exercice que vous identifierez de potentiels doublons ou un besoin de retravailler la concision de votre enquête. La meilleure façon de s’assurer de la clarté de votre contenu et de préparer plusieurs questionnaires et de les soumettre à l’appréciation de vos collaborateurs. Cette démarche vous permettra une étude d’autant plus riche de votre offre. En effet, en remplissant le questionnaire eux-mêmes, vos collaborateurs attribuerons un score global représentatif de votre perception en interne. Vous pourrez comparer cette appréciation à la note donnée par vos clients pour découvrir si vos points de vue s’accordent. Attention, cette méthode peut révéler un véritable écart de perception. Une étude Bain & Company a démontré qu’alors que 80 % d’entreprises déclaraient offrir une expérience client supérieure, les consommateurs estimaient que seules 8 % des marques y parvenaient³.
Enfin, nous vous conseillons d’éviter, à tout prix, le questionnaire impersonnel et très formel. Les valeurs de votre marque et sa philosophie doivent transparaître dans la communication qu’elle propose à ses clients. Le choix des mots employés sera primordial pour assurer un échange et une évaluation optimaux. Sans trop en abuser, vous pourrez ajouter une touche d’humour à votre sondage pour encourager un partage décontracté.
Bonnes pratiques pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client
Nous avons tous entendus cette maxime lors de notre enfance : “il ne faut pas abuser des bonnes choses”. Cet adage s’applique également à la relation client. Pour éviter d’être aussi rejetée que le marketing de masse et la publicité en ligne, votre marque doit respecter sa clientèle en la laissant respirer. Pour ne pas ennuyer vos clients mais assurer une analyse complète de votre offre, nous vous recommandons de diffuser un questionnaire de satisfaction par trimestre au grand maximum. Ici, nous évoquons une évaluation complète de l’expérience proposée à vos clients. Vous pouvez toujours automatiquement envoyer une enquête suite à un achat ou un séjour terminé.
Aussi, si vous décidez de publier votre questionnaire en ligne, assurez-vous qu’il soit responsive, autrement dit, qu’il soit adapté à tous les formats d’écrans et appareils utilisés par votre cible. Une grande majorité de vos clients remplira votre questionnaire en ligne depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur après l’avoir reçu par email.
Enfin, à chaque phrase son idée et à chaque question sa réponse. C’est une règle d’or : ne posez pas plusieurs questions en une seule.
Réalisez votre propre questionnaire de satisfaction client
Rédiger son propre sondage nécessite de respecter plusieurs étapes. La première consiste à hiérarchiser les catégories présentes dans votre sondage. Par exemple, vous souhaiterez obtenir des réponses par rapport à l’expérience proposée par votre : accueil, service client, livraison, etc. La seconde étape a pour but de définir vos critères d’évaluation. L’étude de votre temps de prise en charge et du contact à l’accueil seront autant d’éléments à prendre en compte pour assurer une qualité de service optimale. La troisième étape à suivre repose sur la définition du type de questionnaires que vous souhaitez mettre en place. Est-ce que vous préférez un système de notation ? Des cases à cocher ? Laisser le champ libre à l’imagination de votre clientèle via le partage de réponses écrites libres ? Nous l’évoquions plus haut, nous vous recommandons une méthode vous permettant d’obtenir un score simple à calculer et à analyser. La quatrième étape consiste à décider du type de questions que vous allez poser. Allez-vous privilégier les questions ouvertes ? Les questions fermées ? Les questions à choix multiples ? La rédaction de votre questionnaire de satisfaction représente la cinquième et ultime étape à suivre. Veillez à respecter la structure suivante :
Présentez l’objectif de votre sondage ;
Indiquez le temps nécessaire pour remplir votre questionnaire ou le nombre de questions posées ;
Rappelez les informations légales que vos répondants doivent connaître avant de partager leurs réponses ;
Donnez des consignes claires pour que vos clients répondent correctement aux questions.
Comme nous l’avons dit plus haut, il est vivement conseillé de tester votre questionnaire en interne, puis sur un petit échantillon de votre clientèle. Vous relèverez alors les incohérences éventuelles et pourrez les corriger avant de diffuser ce dernier en masse.
Chez Guest Suite, nous mettons à votre disposition notre outil vous permettant de créer vos propres enquêtes de satisfaction. Un conseiller vous accompagnera pour créer le meilleur questionnaire afin de récolter un maximum de réponses. Grâce à cet accompagnement personnalisé, vous pourrez définir, ensemble, les questions les plus pertinentes à poser et, ainsi, booster vos taux de réponse. Vous personnalisez l’habillage de votre enquête en quelques minutes pour qu’elle soit aux couleurs de votre entreprise et qu’elle s’adapte à tous les formats d’écran utilisés par votre clientèle.
Voici tous les modèles de questionnaires que nous possédons par secteur d’activité :
Pour aller plus loin : découvrez comment la Banque Populaire Grand Ouest a multiplié son nombre d’avis Google par 4 et Pages Jaunes par 26 grâce à la collecte par enquêtes de satisfaction Guest Suite L’outil Guest Suite pour centraliser vos actions et maximiser les résultats de vos enquêtes Guest Suite est la solution qui vous permet de créer des questionnaires de satisfaction efficaces en un rien de temps. Des spécialistes vous accompagnent pour vous aider à : Concevoir des questionnaires 100 % personnalisés
Choisir le canal de collecte le plus adapté à l’envoi de vos questionnaires et collecter 15 fois plus de retours clients
Comprendre votre cible pour l’attirer et la fidéliser durablement
Booster vos taux de retour grâce à des points de suivi réguliers et au suivi de vos performances
Transformer les réponses obtenues en avis clients à travers vos profils en ligne (Google Business, Pages Jaunes, site vitrine, etc.) Grâce à la centralisation et à l’automatisation de vos actions avec Guest Suite, vos équipes gagnent un maximum de temps et se consacrent à leur cœur de métier tout en connaissant parfaitement leur cible.
En bref :
🔑 Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour créer un questionnaire de satisfaction efficace ?
Présentez l’objectif du questionnaire. Indiquez le temps de complétion qu’il représente pour vos clients ou le nombre de questions posées. N’hésitez pas à partager des conseils pour que votre cible puisse répondre, au mieux, aux questions.
❓ Comment utiliser les résultats de votre enquête de satisfaction ?
Une fois vos résultats récupérés, vous pouvez les analyser via le calcul de votre NPS, CSAT ou encore CES afin d’améliorer votre produit ou service, et diffuser les commentaires en tant qu’avis clients pour faire rayonner votre image en ligne !
✅ Comment obtenir un modèle de questionnaire de satisfaction client ?
Tout simplement en le téléchargeant gratuitement sur cette page. Vous pourrez ensuite le modifier pour l’adapter au mieux à votre activité !
¹ Rapport IFOP, L’influence des avis clients sur les décisions d’achat des Français, 2021
² Bain & Company, Prescription for cutting costs.
³ Bain & Company, Closing the delivery gap
Enquête de satisfaction en ligne : comment créer l’enquête parfaite ?
L’enquête de satisfaction en ligne est aujourd’hui le moyen le plus efficace pour recueillir des retours de la part d’un public ciblé. Commercialiser un nouveau produit ou service, développer une nouvelle stratégie de satisfaction client… Les actions sont nombreuses et fréquentes dans les entreprises mais à quoi servent-elles si elles ne sont pas contrôlées par la suite ? Qu’en pense les concernés ? Sont-ils satisfaits ? Trouvent-ils cela utile ? Être terre à terre avec sa cible est nécessaire pour prendre les meilleurs choix.
Avant de commencer à réaliser votre enquête de satisfaction client, posez-vous quelques questions. Premièrement, quels sont les éléments que vous souhaitez analyser grâce à votre enquête ? Il est possible que vous désiriez mesurer la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre entreprise ou tout simplement récupérer des données sur votre clientèle. Au contraire, votre volonté peut être de mesurer un élément précis. Dans ce cas, une enquête de satisfaction en ligne peut vous donner de précieuses informations relatives à l’accueil, aux livraisons ou bien encore au service après-vente de votre compagnie.
Définissez la cible de votre enquête de satisfaction
Lorsque vous savez sur quoi portera votre enquête, il faut déterminer qui sera la cible de votre sondage. Il convient de bien cibler votre enquête pour que celle-ci soit la plus efficace possible. Ainsi, la totalité de votre clientèle peut être ciblée mais ce n’est pas une obligation. En effet, il est tout aussi pertinent de réaliser une enquête visant des clients utilisant un produit ou un service spécifique. En outre, il est aussi envisageable de questionner les nouveaux clients ou bien encore une certaine catégorie d’usager. Pensez à bien définir le périmètre d’envoi. Souhaitez-vous cibler des répondants en fonction d’une ville, par région ou peut-être au niveau national ? Peut-être en fonction de la date de séjour ou une période précise ? Le cadrage de l’enquête est essentiel autant qu’une enquête en face à face. Cela vous permettra de recueillir l’information recherchée, encore faut-il savoir ce que vous souhaitez collecter.
Déterminez la périodicité d’envoi de votre enquête
Décider si une enquête doit être effectuée une seule fois ou de manière régulière dépend entre autres de vos objectifs et de votre business model. Il est tout à fait pertinent de mettre en place à questionnaire à la fin de tout processus d’achat ou de service. Mais, certaines enquêtes peuvent aussi intervenir de manière périodique. C’est à vous de fixer cette périodicité. Mensuelle ? Trimestrielle ? La mise en place d’une enquête tous les mois vous permet d’obtenir aisément un indice de satisfaction. En outre, un outil de sondage en ligne peut vous aider à mettre ce processus en place.
Comment rédiger votre enquête de satisfaction
Pour réaliser une enquête de satisfaction agréable pour le client et pertinente pour votre entreprise, il faut qu’elle réponde à certains critères. Il est essentiel de la soigner. En effet, elle vous donnera de précieuses informations pour améliorer votre rentabilité et votre réputation.
Rédigez des questions claires et précises
Le but de cette enquête n’est pas d’embrouiller le client. Par conséquent, faites-en sorte lors de la création de questionnaires en ligne de poser des questions claires, précises et compréhensibles. Cela rendra les réponses plus pertinentes lors du traitement de l’information récoltée. Par ailleurs, cela évitera aussi l’écueil d’écraser le client sous des termes trop techniques.
Les différents types de questions
La qualité de la réponse dépend généralement de la bonne structure de la question. Veillez à choisir la formulation de celle-ci, ainsi que les réponses possibles. Certaines techniques marketing sont à prendre en compte en fonction de vos interlocuteurs. On distingue différents types de questions, voici quelques exemples :
Les questions ouvertes. Ce type de question laisse la liberté à l’interviewé de répondre ce qu’il souhaite. Le champ est libre.
Les questions fermées. Les réponses à ce type de questions sont imposées et le nombre de réponses également. Attention de ne pas en abuser, car elles ont tendance à fermer le dialogue et le répondant aura l’impression de subir un interrogatoire. On distingue entre autres : Les questions Oui/Non ou Vrai/Faux. Une seule possibilité sur deux. Les questions à choix multiples à réponse unique : l’interviewé peut choisir une seule réponse parmi plusieurs réponses. Les questions à choix multiples à réponses multiples : le répondant peut choisir une ou plusieurs réponses.
Il existe de nombreux types de questions (à échelle, à notation, les étoiles etc.). La formulation de votre question doit être pertinente, claire tout comme les réponses proposées. Cela paraît évident, toutefois, c’est une étape souvent pris à la légère.
La durée de l’enquête ne doit pas être trop longue
De la même manière que la clarté, la concision du questionnaire vous garantit de ne pas ennuyer votre client. D’une part, il prendra plus de plaisir à répondre à vos questions. D’autre part, il sera plus concentré et ses réponses auront ainsi plus d’intérêt.
Il faut garder en tête l’objectif de l’enquête lors de la rédaction des questions
De manière logique, les questions ne doivent pas être rédigées de manière superficielle. Au contraire, prenez le temps de construire chaque question en gardant toujours en tête votre objectif. Celui-ci est tout autant la cible que vous visez que l’élément que vous voulez mesurer. Pour obtenir des résultats facilement exploitables lors d’enquêtes de satisfaction, ces dernières doivent toujours être bien cadrées.
Préférez un système de notation plutôt qu’un système de cases à cocher
Il n’est pas rare de rencontrer sur ce genre de questionnaires ou de sondages en ligne des cases à cocher. Pourtant, ce n’est pas forcément le meilleur choix. Utilisez plutôt un système de notes. C’est clair, parlant pour le client et pour vous. Les notes récoltés grâce à vos questionnaires vous donneront une idée plus précise. En outre, la moyenne de ces notes vous aidera à produire une note globale de satisfaction client.
Laissez une zone de commentaire libre
Le but d’un questionnaire est de récupérer de l’information mais aussi et surtout de laisser la parole aux clients. Dans cette optique, il ne suffit pas de lui laisser vous adresser des notes. N’hésitez pas à ajouter à votre questionnaire une zone de commentaire. Ainsi, les clients pourront vous faire part précisément de leurs demandes et observations. Les résultats ainsi obtenus vous aident grandement à améliorer vos produits et services. De plus, ils créent une relation de confiance entre votre entreprise et sa clientèle.
Testez votre questionnaire
Avant d’envoyer ou de faire partager à vos clients ce questionnaire, n’oubliez pas de le tester ! Ne faites pas l’erreur de mettre votre clientèle face à un questionnaire que vous n’avez pas pris le temps d’évaluer vous-même avec vos collaborateurs. Cela vous évitera des mauvaises surprises a fortiori si c’est un questionnaire en ligne que vous envoyez par mail.
Personnalisez votre questionnaire à l’image de votre entreprise
Comme tout produit, service, action ou même parole issue de votre entreprise, l’enquête doit être cohérente avec votre entreprise. La maîtrise de votre image de marque et de votre e-réputation passe aussi par ce genre d’éléments. Ainsi, la manière de poser les questions, le ton, le style visuel du questionnaire doivent être en adéquation avec l’image de votre compagnie.
Les outils pour créer et gérer des enquêtes de satisfaction en ligne
Pour concevoir, diffuser et analyser vos résultats différentes solutions s’offrent à vous. Parmi les plus connus, on y trouve Google Forms. Cet outil gratuit vous permet de créer des formulaires, des sondages , des quizz facilement (alternative à Google Forms). De nombreux thèmes sont proposés et vous avez la possibilité de personnaliser votre formulaire. L’analyse des réponses se fait automatiquement et en temps réel. Le logiciel Type Form est similaire à celui proposé par le moteur de recherche Google. Ils répondent aux mêmes besoins. Néanmoins, Type Form propose des versions payantes plus développées. Bien que l’accès soit gratuit, il est important de noter que les fonctionnalités sont tout de même limitées sur ces deux outils. Les questionnaires créés sont relativement simples, la personnalisation a ses limites et le branding Google est impossible à supprimer. Quant à Type Form, vous devrez souscrire à une version supérieure pour pouvoir le supprimer. Cette sélection est non exhaustive, d’autres logiciels existent, gratuits ou payants. L’étape de la définition de vos objectifs est donc nécessaire pour savoir ce que vous souhaitez faire des résultats afin de choisir le bon outil.
Analysez vos résultats : 3 indicateurs clés de la satisfaction client
Vous aurez compris l’importance de bien élaborer une enquête de satisfaction, toutefois il est tout aussi essentiel d’analyser les réponses récoltées. En effet, les retours de vos clients peuvent se montrer constructifs et participer à l’amélioration de votre produit, votre service ou votre offre globale. Qui sait, peut-être vous donneront-ils de nouvelles idées pour diversifier votre activité ? Pensez donc bien à étudier les réponses que vous aurez collectées tout en étant objectif. L’erreur à ne pas commettre, serait de chercher à confirmer ses intuitions ou ses envies. Les retours ne sont pas toujours ceux que nous espérons et être impartial ne relève pas de la simplicité. Pour pallier à ce problème, l’idéal est d’effectuer l’étude des résultats à plusieurs. Plus concrètement, il existe différentes techniques pour mesurer la satisfaction de vos clients. Voici les plus connus :
Il se calcule de cette manière : (nombre de réponses positives/le nombre total de réponses) x100. Ce KPI est simple, compréhensible par tous et peut-être utilisé pour mesurer de nombreux éléments.
Le NPS ou Net Promotor Score . Cette technique souvent utilisée, se calcule à partir d’une question sur l’intention de recommandation. En fonction de la note donnée par l’interviewé, ce dernier sera classé parmi 3 catégories : Détracteurs : pour les notes allant de 0 à 6 Passifs : pour les notes allant de 7 à 8 Promoteurs : pour les notes de 9 et 10
Le Net Promotor Score se calcule par la soustraction du pourcentage de promoteurs sur le pourcentage de détracteurs. Notons qu’il est intéressant d’ajouter une seconde questions pour comprendre les motivations de la note laissée par le répondant.
Le CES ou Customer Effort Score . Ce dernier KPI est le plus récent. Pour pouvoir le calculer, vous devrez demander à votre client d’évaluer l’effort qu’il a du déployer pour avoir satisfaction à sa demande. La réponse à cette question s’évalue sur une échelle de 1 à 5. Ce retour est très objectif et permettra de mesurer les obstacles auxquelles vos clients peuvent être confrontés.
Ces 3 modèles sont les plus connus et utilisés, toutefois d’autres techniques existent. Il est recommandé de mesurer leurs évolutions grâce à des tableaux de bords afin de pouvoir définir les actions à succès.
Une fois les avis récoltés, diffusez-les !
Sur les plateformes d’avis
Les plateformes d’avis elles que Yelp ou TripAdvisor sont le nerf de la guerre. Vous ne devez pas les négliger. Si ce n’est pas déjà fait, créez-vous un compte sur TripAdvisor par exemple. Ce site permet d’afficher des informations et des avis vous concernant comme vous pouvez le voir ci-dessous.
Cela vous garantit de maximiser votre visibilité. Par conséquent, vous devez diffuser les avis collectés lors que de vos enquêtes sur ces plateformes.
Sur Google My Business
Google My Business est un excellent outil pour augmenter votre visibilité et diffuser efficacement vos avis. De plus, il vous aide à booster votre référencement local. Ce qui en fait un outil à part c’est son intégration au moteur de recherche Google. Ce dernier est le leader de la recherche en ligne. C’est pour cette raison que vous devez concentrer vos efforts dessus.
Grâce à cet outil Google My Business, il vous est possible de créer une page entreprise. Sur cette dernière vous pourrez indiquer tout un tas d’informations vous concernant telles que l’adresse de votre compagnie ou bien encore les horaires. L’intérêt est que lors d’une recherche, Google Knowledge Graph va puiser dans son stock d’informations, dont Google My Business, pour répondre à la requête des internautes. C’est lors de ces recherches que vous pouvez apparaître comme le montre l’image suivante.
Guest Suite pour récolter et diffuser efficacement vos avis clients
La création et l’envoi d’enquêtes de satisfaction ainsi que la diffusion de vos avis clients sont autant de tâches qui ne sont pas directement rattachées à votre cœur de métier. Pourtant essentielles, elles requièrent du temps et de l’énergie. Bonne nouvelle ! Grâce à l’accompagnement d’experts en la matière et à l’utilisation d’une solution dédiée, vous pouvez centraliser vos actions et, ainsi, gagner en efficacité en fournissant considérablement moins d’efforts.
Guest Suite vous propose un outil tout-en-un de gestion de vos avis clients allié à un accompagnement continu :
Un chargé de compte, dédié à l’atteinte des objectifs de votre entreprise, vous aide à concevoir des enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées à l’image de votre enseigne.
Notre solution envoie automatiquement vos enquêtes au meilleur moment du parcours client grâce à l’import de votre base de données clients ou à une intégration avec votre outil de CRM. Selon le profil de votre cible et ses habitudes, nous choisissons, ensemble, le meilleur canal de collecte (email, SMS, QR code, tablette).
Les avis clients récoltés sont automatiquement publiés sur les plateformes d’avis les plus décisives pour votre secteur comme Google.
Vous pouvez déléguer la réponse aux avis clients de votre entreprise à nos experts en rédaction via notre offre Care & Reply. Ces derniers développent une charte éditoriale, personnalisent vos réponses en intégrant des mots clés qui participent à booster votre visibilité en ligne et traitent les faux avis comme les avis inappropriés qui pourraient écorner votre image de marque en ligne.
En d’autres termes, Guest Suite est la solution qui permet de centraliser l’ensemble des actions qui vous permettent de développer une stratégie centrée client aussi efficace que rentable.
Associée à un suivi et à un coaching personnalisés, notre solution vous permet d’optimiser votre e-réputation grâce à la gestion de vos avis clients pour mieux attirer et fidéliser votre cible dans la durée. Et nous vous prouvons la valeur de notre offre pour votre activité à travers une période de test sans engagement et personnalisée selon les enjeux de votre situation comme de votre secteur. Elle vous permet d’attester des bénéfices apportés par notre collaboration. Découvrez dès à présent comment utiliser tout le potentiel des enquêtes de satisfaction et les convertir en leviers de croissance pour votre entreprise.
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